Customer Experience: interessanti materiali (IQPC Exchange)

http://www.customerexperienceexchangewest.com/Event.aspx?id=842216 Possono essere consultati recenti rapporti di indagine e interessanti resoconti sulle iniziative internazionali curate dalla società IQPC, circa le tematiche: - digital customer experience - online experience and B2C - mobile technologies and eCommerce - mobile technologies and applications able to improve the shopping experience - widgets and data mashup - behavior analysis - new metrics to measure the digital customer experience - after sale customer support - new customer intelligence

Customer Intelligence

Segnalo una presentazione molto interessante sulla customer intelligence, a cura di Forrester Research: http://www.sas.com/offices/NA/canada/lp/CI-June2011/SrividyaSridharan.pdf

L'analista che ha preparato le slide, Srividya Sridharan, ha affrontato la questione dello sviluppo della miglior conoscenza della clientela prendendo in debita considerazione aspetti metodologici e tecnico-informatici, spiegando le ragioni per il marketing di "inquadrare" meglio il cliente, il significato in termini di business.

Trovo particolarmente importante anche l'aspetto organizzativo, in quanto si spiega come il marketing debba riunire specialisti di diverso genere, e non limitarsi ad ingaggiare l'IT per adattare le soluzioni di CRM alle esigenze del momento. Di un certo valore anche la metrica di Forrester inerente il livello di Customer Intelligence, ovvero il C.I. quotient, "that indentifies three levels of CI maturity in firms: functional intelligence, marketing intelligence, and strategic intelligence".

Nel documento viene citato il caso di ESPN:
"During the past three years, ESPN has systematically integrated and analyzed multiple data sources from across the business to develop an understanding of the unique value that individual fans deliver to the organization. The organization then applies this knowledge to adapt and evolve the business, improving its customer experience and driving marketing and business success."

Per particolari approfondimenti:
http://www.forrester.com/rb/go?docid=58167&oid=1-IGVM4L&action=5

Tourism Innovation Day 2008

Il settore turistico dipende sempre più dall'innovazione tecnologica: il cambiamento maggiore che si é registrato negli ultimi anni é stato il canale internet come ambiente informativo (prima parte degli anni '90) e transattivo (dalla seconda metà degli anni '90, con il boom che si é avuto in modo significativo dai primi anni 2000. I Paesi che per primi hanno favorito l'adozione delle tecnologie nella realtà pubblica ed in quella privata, hanno ottenuto un indubbio vantaggio competitivo, raggiungendo interessanti livelli di innovazione. Il cambiamento infatti non dipende dalla semplice adozione delle tecnologie, o comunque non può limitarsi solamente ad implementazioni particolari: deve essere un processo pluriennale di change management a guidare l'innovazione, e deve unire nello sforzo attori pubblici e privati, per poter produrre risultati diffusi e soprattutto duraturi.

Siamo arrivati ad un punto in cui lo sviluppo dei prodotti e dei servizi turistici é sempre più collegato a strategie di marketing ed a programmi politici: a livello nazionale per poter sviluppare un senso ampio di credibilità e fiducia, ovviamente a livello locale/regionale per poter coordinare i piani di promozione, in maniera di poter soddisfare un numero interessante di stakeholder.

Ma lo sviluppo del turismo é, proprio come detto all'inizio dell'intervento, sempre più dipendente dalla tecnologia: l'uso appropriato delle nuove soluzioni mobile e digitali, in applicazioni ad esempio

> per la prenotazione ed il ticketing,
> per la promozione on line e la presentazione di mappe geografiche interattive,
> per la registrazione delle esperienze dei visitatori (customer experience, customer intelligence),
> per lo studio dei sistemi di offerta di territori/stati concorrenti (market research),
può determinare il successo di complesse strategie di marketing territoriale.

La manifestazione, giunta alla sua sesta edizione, é organizzata dal Tourism Innovation Group - TIG: si tratta di un gruppo di imprenditori, mossi dal comune interesse di potenziare il sistema di offerta turistica della Scozia, attraverso un percorso di cambiamento organizzativo e tecnologico.

Si terrà il 28 Febbraio 2008 a Hampden Park, Glasgow.

I tool SAS per il marketing al Forum 2007

SAS, leader mondiale della Business Intelligence, ha organizzato per il mese di ottobre a Milano la nuova edizione del forum Italia 2007: si tratta della seconda edizione del SAS Forum, un convegno dedicato alla business intelligence che si terrà il 17 ed il 18 ottobre presso il Convention Centre in via Gattamelata. Si tratta di un'interessante opportunità per approfondire la conoscenza delle soluzioni SAS per l'automazione di marketing e per la gestione delle informazioni della clientela. Il forum ospiterà infatti alcuni interventi di presentazione delle nuove release di prodotto, insieme alle testimonianze dei clienti divisi per segmento di mercato.

Si segnalano le seguenti soluzioni per la funzione di marketing:

• SAS for Customer Experience Analytics: Intelligence in ambienti multicanale
• SAS Customer Intelligence: un sistema integrato per azioni out-bound e in-bound
• Marketing Performance Management
• Targeting & Segmentation: aumentare la conoscenza dei clienti per migliorare la Retention e l'offerta dei prodotti

Per informazioni:
http://www.sasforumitalia.it/

Il potenziamento del marketing: nuove tecniche di customer e market intelligence, con sistemi informativi enabler

Il marketing si "arma" per controllare meglio la clientela delle imprese e per poterle difendere dalla concorrenza, divenuta maggiore dopo la trasformazione dei mercati da "locali" (regionali, nazionali) a "globali" (internazionali, se non intercontinentali nei casi dei gruppi industriali che hanno target certamente complessi). Non basta più esclusivamente un marketing background, serve la modernizzazione dell'IT ed in particolare l'inserimento nelle aziende di nuove funzioni analitiche: le imprese infatti non debbono più concentrarsi sulla produzione, quindi sostenere un programma di marketing orientato alla produzione, nè limitarsi a seguire il mercato con la consueta capacità critica, ormai é affermato il marketing orientato al cliente. Di conseguenza la funzione di marketing deve essere messa nelle migliori condizioni di conoscere la clientela, grazie a soluzioni applicative sempre più specializzate attraverso componenti definite come predittive.

Le società che mantengono sistemi informativi 'product-based' marketing dovranno, quanto prima, dedicare la loro attenzione al miglior studio dei dati in loro possesso sulla clientela, sempre nel rispetto delle leggi a tutela della privacy. Rapidamente il marketing é cambiato, e la digitalizzazione della società ha accelerato la sua trasformazione: la funzione deve identificare il cliente, non basta classificarlo ed associarlo ad alcuni cluster, non basta la modellizzazione dei profili. Le imprese per curare al meglio le relazioni di business, per "fidelizzare" le posizioni, per progettare le nuove campagne pubblicitarie e promozionali, devono partire da una conoscenza di valore della clientela obiettivo. La modernizzazione delle funzioni di marketing analitico era già avvenuta con l'implementazione, a metà degli anni '90, dei primi sistemi di business intelligence. Oggi questi sistemi sono stati superati, per capacità di aggregazione e di selezione dei dati, e per maggiori servizi di previsione, grazie ad un affinamento delle tecniche statistiche.

Il futuro sarà l'integrazione delle funzioni di analisi online con i sistemi di market intelligence tipicamente offline: dalla loro congiunzione a livello di design e di runtime, il marketing potrà avere a propria disposizione un sistema informativo idoneo a fornire un'unica visione, aggiornata, sui prospect e sui clienti.

Un esempio dell'applicazione delle customer intelligence é disponibile sulla rete all'indirizzo web:
www.kognitio.com/kognitio_library/downloads/cs_mands.pdf

Il Web 2.0 é una fonte importante per il marketing delle imprese: la Customer Intelligence e lo studio dei consumatori

La rete é una fonte importante di informazioni, sia per i consumatori sia per le imprese che vogliono conoscere meglio la loro clientela. Con il diffondersi dei contenuti prodotti direttamente dalla gente, cresce la possibilità di dialogo, anzi aumenta la voglia di relazione e confronto.

La Customer Intelligence serve proprio alla raccolta dei dati sulla clientela, alla classificazione delle informazioni per cluster di clienti, all'interpretazione delle esigenze di particolari gruppi di persone: con l'applicazione delle tecniche di rilevamento il marketing non intende però ricercare i dati quantitativi che riguardano la clientela, preferisce sviluppare lo studio dei comportamenti di acquisto dei consumatori.

Segnalo un interessante articolo pubblicato oggi su Affari Italiani, curato da Laura Minestroni: "Marketing / Diteci cosa vi piace... Ora il marchio insegue gli utenti".

<Molte marche – on line, ma anche off-line – interpellano i propri utenti / consumatori, per avere una sorta di consulenza creativa>.

L'articolo informa di una recente indagine pubblicata da Nielsen Netratings (http://www.nielsen-netratings.com/pr/pr_070423_IT.pdf ) i principali brand online con maggiore tasso di crescita corrispondono a siti e social network caratterizzati dallo user generated content.

Nel blog avevo già trattato i metodi di analisi della clientela, per capire le loro esigenze esplicite e quelle latenti, per decifrare i loro comportamenti, per poterne "prevedere" le scelte future o le posizioni in risposta alla sollecitazione delle pubblicità. Con la maggiore diffusione dei contenuti digitali prodotti dagli stessi consumatori, le imprese si trovano una banca dati enorme, non facilmente consultabile. Una ragione in più per costruire dei sistemi di monitoraggio della rete, in grado di identificare i contenuti dei siti più interessanti come quelli dei consumatori, delle associazioni di categoria.

Internet non é più un canale con cui le imprese possono comunicare alla propria clientela: é divenuto lo strumento informativo di eccellenza, e con l'utilizzo delle recenti tecnologie gli uffici marketing sono in grado di conoscere meglio, anzi possono comprendere la clientela, e quindi pianificare opportunamente l'offerta.

La Customer Intelligence supera il valore del CRM, che in parte é integrato: infatti non solo interpreta il cliente, con il web 2.0 può portarsi direttamente in contatto con cui, favorendone l'interazione, quasi "controllandolo". La sua applicazione può produrre efficienza, e può nel tempo posizionare l'impresa che, dalla Customer Intelligence, riesce a trarre numerose previsioni di scenario.

Per riferimenti interni al blog:
marketing-intelligence.blogspot.com/2006_11_01_archive.html

Pagina web dell'articolo di Laura Minestroni:
canali.libero.it/affaritaliani/economia/marcayoutube2105.html