Evento > Customer Management Forum (16 giugno 2009, Roma)

Il 16 giugno 2009 si terrà a Roma l'evento annuale dedicato ai progressi del CRM, ovvero un forum annuale utile ad osservare i risultati dei progetti di cura delle relazioni delle imprese con i propri clienti e delle amministrazioni pubbliche con i cittadini, una "clientela" altrettanto esigente (che merita, e meriterà certamente, servizi adeguati alle diffuse esigenze della popolazione e coerenti con le possibilità della società dell'informazione).

Customer e Citizen Management: fare qualità in tempo di crisi
La situazione economica e finanziaria nella quale si trovano i mercati di tutto il mondo produce in molti casi a tagli agli investimenti e contrazione dei budget, con evidenti rischi di riduzione del livello di servizio offerto ai clienti ed ai cittadini.
Queste reazioni si pongono in assoluto contrasto con un prioritario obiettivo strategico di ogni azienda e pubblica amministrazione: fare qualità verso il pubblico ed al proprio interno, mantenendo alti livelli di servizio.
La 9a Conferenza Annuale del Customer Management Forum tratterà proprio questi temi da diversi punti di vista: le aziende, le pubbliche amministrazioni e gli outsourcer.


Segnalo gli interventi di alcuni rappresentanti delle amministrazioni pubbliche, in particolare dell'INPDAP, dell'INAIL, dell'Agenzia delle Entrate, e del progetto LINEA AMICA, varato proprio con l'obiettivo di semplificare le relazioni tra la cittadinanza e le varie amministrazioni statali, centrali e locali. L'ambizione di partenza era quella di progettare, implementare e abilitare una sorta di "URP degli URP", il forum potrebbe offrire la chance di conoscere meglio lo stato del progetto e la roadmap futura.

Organizzazione:
Fondazione Irso
Piazza Giovine Italia 3 - 20123 Milano
www.customermanagementforum.it

La Business Intelligence come processo: come armonizzare funzioni strategiche aziendali, grazie ad una visione multifocale

Lo scorso mese ho partecipato ad un interessante roundtable promosso dalla rivista ZeroUno - in collaborazione con Sybase - dedicato all'intelligence applicata ai processi decisionali delle organizzazioni, un'iniziativa promossa con lo scopo di capire le tenzenze della business intelligence e di esaminare le diverse storie ed esperienze degli esperti e dei manager presenti. Partendo da una rappresentazione generale del Prof. Epifani sul "significato" dell'information management e sulla complessità - crescente - di misurare ed elaborare correttamente set di dati, la regia del business meeting è stata ben condotta da Stefano Uberti Foppa, direttore di ZeroUno, ed ha permesso ai partecipanti di condividere punti di vista, opinioni e testimonianze.

Da anni seguo le metodologie di intelligence applicate all'analisi dei contesti interni ad un'organizzazione ed all'osservazione dei concorrenti, cioè mi adopero perchè un'impresa possa dotarsi di quella che definisco una visione multi-focale continua. Per i più, a torto o a ragione, la business intelligence è l'insieme di tool software ed applicazioni in grado di "raccogliere" i dati e proporne sofisticate rielaborazioni, con l'uso di tecniche di analisi multi-dimensionale e la semplificazione offerta da un reporting flessibile e sintetico. A mio avviso, la business intelligence non può essere solamente rivolta all'analisi dei dati interni ad un'organizzazione, ma dovrebbe ambire al completamento dei processi analitici e strategici di un'impresa, rientrando in un apparato applicativo complesso che risponde all'esigenza di comprendere - il più possibile - i processi interni ed esterni.

Lo scorso anno ho apprezzato lo studio del Politecnico di Milano sulle tecnologie di business intelligence e sulle differenti modalità di applicazione dei tool. Nel rapporto dell'Osservatorio si anticipava la trasformazione della B.I., con un richiamo alla fenomenologia '2.0' ormai in perenne voga. Indubbiamente le imprese, ed in generale le organizzazioni che dispongono di sistemi informativi allineati al progresso dell'ICT e coerenti con i processi operativi, amministrativi e commerciali, hanno investito negli ultimi 10 anni in sistemi di business intelligence: nel corso della tavola rotonda è emerso, in alcune testimonianze, che tool diversi sono stati installati ed utilizzati in differenti dipartimenti di medesime imprese, insomma queste soluzioni sono di sicuro note alle funzioni di business e trovano un maggiore consenso presso gli utenti finali, specialmente per la qualità e la tempestività dei report di sintesi. Ma la business intelligence non deve fermarsi nel perimetro - più o meno noto - dell'impresa: a mio avviso, per intelligence si dovrebbe intendere quel processo sistematico di individuazione ed analisi delle fonti di conoscenza (interne ed esterne), decisive per il mantenimento - o per lo sviluppo - del livello competitivo di un'azienda. L'intelligence dovrebbe supportare le diverse funzioni aziendali chiamate a "guardare al domani", in primis il marketing strategico, la ricerca di base, la ricerca applicata.

Nel futuro, forse a breve, la business intelligence non sarà "limitata" alla migliore consultazione degli ambienti di datawarehouse presenti nelle imprese, ma sarà chiamata ad offrire continue rivisitazioni degli applicativi analitici per consentire agli esperti di marketing di ricalvare e studiare percorsi innovativi di information management, ovvero punti di fusione dei dati strutturati e non, in modo di arricchire - in tempo reale - i domini di conoscenza dei diversi dipartimenti aziendali.

La prossima intelligence assorbirà la business intelligence, le ricerche di mercato, la marketing intelligence, la competitive intelligence, avvicinando le differenti funzioni strategiche ed affinando i modelli di interpretazione degli scenari. Si parla tanto, e da molti anni, di knowledge management: forse, le tecnologie attuali avvicinano le organizzazioni al miglior "consumo dei dati" e ad una valorizzazione attenta ed efficace dei patrimoni informativi, costituiti appunto da basi dati interne e da una marea di notizie - più o meno attendibili, o comunque non sempre lineari e chiare da collegare - fluttuanti nel web.

Rimarremo forse stupiti quando, nel medio termine, la business intelligence definirà più correttamente un insieme - sicuramente complesso - di processi di analisi, e non semplicisticamente una tecnologia di (ri)elaborazione dei dati, per lo più interni e quindi, teoricamente già noti alle imprese.