Evento > Customer Management Forum (16 giugno 2009, Roma)

Il 16 giugno 2009 si terrà a Roma l'evento annuale dedicato ai progressi del CRM, ovvero un forum annuale utile ad osservare i risultati dei progetti di cura delle relazioni delle imprese con i propri clienti e delle amministrazioni pubbliche con i cittadini, una "clientela" altrettanto esigente (che merita, e meriterà certamente, servizi adeguati alle diffuse esigenze della popolazione e coerenti con le possibilità della società dell'informazione).

Customer e Citizen Management: fare qualità in tempo di crisi
La situazione economica e finanziaria nella quale si trovano i mercati di tutto il mondo produce in molti casi a tagli agli investimenti e contrazione dei budget, con evidenti rischi di riduzione del livello di servizio offerto ai clienti ed ai cittadini.
Queste reazioni si pongono in assoluto contrasto con un prioritario obiettivo strategico di ogni azienda e pubblica amministrazione: fare qualità verso il pubblico ed al proprio interno, mantenendo alti livelli di servizio.
La 9a Conferenza Annuale del Customer Management Forum tratterà proprio questi temi da diversi punti di vista: le aziende, le pubbliche amministrazioni e gli outsourcer.


Segnalo gli interventi di alcuni rappresentanti delle amministrazioni pubbliche, in particolare dell'INPDAP, dell'INAIL, dell'Agenzia delle Entrate, e del progetto LINEA AMICA, varato proprio con l'obiettivo di semplificare le relazioni tra la cittadinanza e le varie amministrazioni statali, centrali e locali. L'ambizione di partenza era quella di progettare, implementare e abilitare una sorta di "URP degli URP", il forum potrebbe offrire la chance di conoscere meglio lo stato del progetto e la roadmap futura.

Organizzazione:
Fondazione Irso
Piazza Giovine Italia 3 - 20123 Milano
www.customermanagementforum.it

L'Italia necessita del portale nazionale del turismo: a quando il rollout ?

Il Paese è impegnato in un progetto pluriennale di modernizzazione ICT, coinvolgendo la macchina operativa dello Stato a livello centrale e locale. Il Ministero per l'Innovazione cura la regia politica del cambiamento, atteso da molti anni: infatti dal 2000 ad oggi sono stati numerosi i tentativi di amministrazione digitale, ovvero di e-government, e pochi i successi particolarmente rilevanti. Posso affermare che, comunque, quei pochi successi sono obiettivamente in grado di competere con le cosiddette best practices internazionali: mi riferisco al sistema di e-procurement progettato e realizzato dall'agenzia Consip (utile per costituire una centrale di acquisti capace di contribuire al controllo della spesa pubblica), ai differenti sistemi IT sviluppati dalla Sogei per conto del Ministero dell'Economia e delle Finanze.

In generale, esaminando le relazioni annuali sullo stato di innovazione ICT nel settore pubblico, si può comprendere come ci sia molto da fare. Il Governo attuale è finora intervenuto, bene, per inquadrare le ragioni che rendono molto complitata la modernizzazione informatica dello Stato, ed il Ministro Brunetta ha più volte illustrato - nel corso di interventi a manifestazioni pubbliche o programmi radiotelevisivi - il piano industriale per l'innovazione della Pubblica Amministrazione.

Ciò che maggiormente apprezzo, però, non riguarda la pubblica amministrazione in sè, ma il contributo del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione nel determinare alcuni scenari futuri della società digitale nel nostro Paese. Da alcuni anni, a livello internazionale, si tratta il tema dell'extended government. Si tratta di un modello di amministrazione di una nazione volto alla collaborazione tra il settore pubblico ed i privati, chiamati a partecipare alla modernizzazione della società digitale con propri contenuti, servizi, sistemi telematici. Questo tema è ritenuto strategico dalle società di consulenza e dagli esperti di e-government. Bisogna auspicare per il bene dell'Italia che presto inizi a divenire realtà anche da noi, specialmente per contribuire alla ripresa del Paese, in particolare per sostenere il posizionamento competitivo - a livello internazionale - del settore turistico.

Da alcuni mesi sappiamo del protocollo siglato tra il Ministro Brunetta ed il Sottosegretario di Stato con delega al turismo Michela Vittoria Brambilla, per la realizzazione del Portale nazionale del turismo. Sappiamo anche del peso rilevante che assume la rete internet, non solo come canale informativo, ma come piattaforma operativa e conseguentemente commerciale. Il Portale per il turismo è indispensabile. L'Italia non può farne a meno, e non solo per poter contrastare la concorrenza di altri Stati europei, ma per recuperare quella leadership che può solamente essere riconquistata disponendo dei nuovi strumenti di proposizione, cioè i canali digitali interattivi. Come ho scritto di recente in un commento ad un post pubblicato da Roberta Milano sul suo blog, negli ultimi 10 anni siamo passati dalle brochure turistiche cartacee ai cataloghi elettronici, e le agenzie di viaggi sono state in parte disintermediate dal web, specialmente da piattaforme ICT in grado di aggregare diversi contenuti quasi in tempo reale. Il settore turistico, anzi, l'industria del turismo, deve comprendere al più presto il ruolo delle tecnologie della comunicazione e dell'informazione, per poterne fare un utilizzo veramente competitivo.

L'Italia corre il rischio di non colmare quel gap organizzativo e tecnologico che la vede costretta a rincorrere i Paesi leader nel turismo: i "nuovi" clienti degli operatori turistici conoscono la rete, sanno come impostare una ricerca, desiderano confrontarsi con gli altri cittadini digitali, vogliono programmare le proprie ferie/vacanze quasi strutturando una specie di dossier di informazioni. Se negli anni '90 il catalogo cartaceo affascinava la gente, grazie anche a fotografie particolarmente curate e suggestive, oggi i segmenti target degli operatori turistici sono accresciuti, generando una domanda maggiormente qualificata ed esigente.

Di fronte alle aspettative "complesse" dei consumatori, il settore turistico deve adeguare al più presto il proprio sistema di offerta, ed il Governo deve mantenere le proprie promesse: il design di un sistema ICT di back office, in grado di conservare ed elaborare i contenuti digitali prodotti dalle diverse regioni italiane, e capace di pubblicare servizi transazionali e non solo informativi, è sempre più una risorsa strategica di cui il Paese non può fare a meno.

Il Ministero per l'Innovazione ha curato sul proprio sito una sezione dedicata proprio al monitoring ed al reporting, in nome di quella trasparenza troppe volte annunciata dalla classe politica. Oggi abbiamo, grazie all'impegno del Ministro Brunetta, un sito web messo nelle condizioni di comunicare lo stato dei progetti di innovazione, cioè una finestra aperta da cui i cittadini possono vedere le componenti dell'ecosistema E-GOV. Auguriamoci che al più presto potremo conoscere la visione del portale destinato al sostegno del turismo, e sapere il cronogramma delle attività di sviluppo, con l'auspicio di un reale approssimarsi del fatidico rollout.

Accordo per il "nuovo" Portale per il Turismo

E' notizia di queste ore l'accordo tra il Ministero della Funzione Pubblica (Pubblica Amministrazione ed Innovazione) ed il Dipartimento del Turismo (Presidenza del Consiglio dei Ministri) per la progettazione e la realizzazione di un portale nazionale del turismo. Ho letto un articolo a cura di Lorenzo Gennari sul sito Pubblica Amministrazione.

Sembra che il portale sarà un canale operativo, e non solo informativo, cioè consentirà ai visitatori di conoscere l'offerta turistica italiana e di poter acquistare alcuni prodotti: finalmente anche nel settore pubblico si afferma il valore marketing delle tecnologie web, e si supera lo stallo che da molto tempo limita numerose applicazioni, con la conseguenza che i cittadini nella rete non possono operare immediatamente ma spesso sono nelle condizioni di poter accedere a pannelli informativi. La rete è un canale importante se viene sfruttata per la sua capacità non più di informare, ma di far agire! L'Italia necessita di un portale per sostenere l'industria del turismo, concretamente. Bisognerà promuovere un uso sempre più intensivo dei servizi web, per offrire il prodotto turistico nazionale, e venderlo nella rete in modo veloce, chiaro, trasparente.

Lo standard XBRL può produrre un significativo processo di compliance, per guidare l'innovazione digitale della P.A. e delle imprese

Il Ministro Brunetta ha firmato il decreto per modificare il formato con cui si presentano i bilanci alle Camere di Commercio: dal 2009 l’Italia potrebbe essere il primo Paese al mondo a prevedere l’obbligo di usare il formato elettronico elaborabile Xbrl (eXtensible Business Reporting Language) per la presentazione dei bilanci.

Si tratta indubbiamente di un importante cambiamento, che collegato alla dematerializzazione della documentazione fiscale e contabile ovvero al processo di fatturazione digitale (nelle modalità elettronica e telematica), può determinare il recupero di quell'arretratezza che troppo spesso connota negativamente lo Stato italiano ed il mondo delle imprese.

Le tecnologie progrediscono di continuo, talvolta si mettono in discussione anche troppo repentinamente, ma a cambiare debbono essere i legislatori (adeguando leggi e regolamenti), seguiti certamente dagli uomini del business. L'innovazione per vincere deve vedere l'affermazione duplice delle trasformazioni a livello organizzativo (spesso il cambiamento risulta osteggiato, e vince il "conservatorismo" cieco ed inutile) ed a livello operativo (non basta affatto introdurre una nuova tecnologia, ma serve dimostrarne l'utilità attraverso delle precise linee guida che indichino, in modo chiaro, quali percorsi seguire e quali applicazioni sviluppare).

Lo standard XBRL non dovrà però essere equivocato come un sistema di trascodifica elettronico, ovvero un modo per rappresentare i dati finanziari adottando la tecnologia XML e rispettando un particolare schema (il cosiddetto "vocabolario", cioè l'interpretazione semantica delle strutture dei dati espressi in formato XML): nelle imprese si dovrà comprendere come questo standard sia destinato a produrre dei cambiamenti nel modo di produrre i dati, chiarendone le fonti e gli autori, proprio per aumentare il livello di trasparenza e rispettare i requisiti della public disclosure, alla base della riforma.

Ho seguito personalmente da anni questo standard, inizialmente in alcuni gdl ABILab: spero che la trasformazione "imposta" possa produrre un nuovo fenomeno di compliance, e quindi "obbligare" al cambiamento, per consentire al Paese non solo di recuperare il gap, ma di collocarsi subitaneamente tra i modernizzatori europei.

Customer Management Forum: note post meeting

La qualità nei processi di front-line è il tema di apertura della nuova edizione del Customer Management Forum (inaugurata il 29 ottobre a Milano), l’iniziativa creata da Fondazione Irso che, da nove anni, è il punto di riferimento in Italia per il Customer e Citizen Management. Le nuove tecnologie, usate nell’interazione con il cliente, concorrono in gran parte ad elevare la qualità dei servizi ma non si può prescindere dai fattori organizzativi e umani. Sono le persone che operano nei contact center a fare la differenza e ad essere sempre più un fattore strategico per il successo di un’impresa.

Questi gli elementi chiave emersi dalla ricerca annuale di Irso, sostenuta dalla partecipazione di oltre 600 imprese pubbliche e private, con un network professionale di oltre 3mila persone. Il team del CMF ha presentato i primi risultati dell’indagine effettuata su un campione rappresentativo, per settori di provenienza, sia delle imprese che degli enti pubblici italiani, con focus sulla Customer Experience nel settore privato, sul Citizen Management nella Pubblica Amministrazione e sui Professionisti della relazione nel lavoro knowledge-based dei call center.

Lo studio ha poi dato il via al dibattito e alla condivisione di casi ed esperienze tra aziende italiane ed internazionali, fornitori di tecnologie ed altre community attive sui medesimi temi, con l’obiettivo di individuare i fattori per cui la realtà italiana sarebbe in grado di offrire un contributo di innovazione anche in contesti internazionali.

Come evidenziato dal prof. Federico Butera, presidente di Irso, in un momento in cui le imprese passano dall’essere product centric a customer centric la sfida per un’organizzazione è porre la soluzione al problema, al bisogno, ai desideri del cliente come fulcro centrale su cui ruota tutta l'azienda. L’esperienza del cliente diventa quindi un nodo cruciale perché influenza la sua percezione dell’azienda e incide profondamente sul livello di loyalty, così come l’esperienza del cittadino influenza la percezione che egli ha della pubblica amministrazione, incidendo di conseguenza sull’orientamento politico ed elettorale.

In alcuni casi poi la crescita futura è affidata alla preferenza dei clienti e le strategie di Customer Relationship Management vanno ben oltre il concetto di customer satisfaction, con il coinvolgimento del cliente come partner nella creazione di prodotti e servizi in linea con le proprie esigenze.

Un altro spunto importante è che sempre più aziende si avvalgono di processi di outsourcing o offshoring nei servizi di customer care, affidandosi ad operatori esterni italiani o stranieri per abbattere i costi o perché risultano maggiormente specializzati. Va da sé che la responsabilità per la qualità offerta al cliente rimane in capo all’impresa principale. La filiera per assicurare il servizio è in realtà un’unica impresa estesa, l’impresa-rete in cui la qualità può essere assicurata solo con un governo unitario. È fondamentale quindi che la ricerca di riduzione dei costi non porti a una caduta della qualità del servizio da parte degli outsourcers.

Investire nella customer experience diventa un punto centrale per differenziarsi in un mercato saturo ed altamente competitivo e la sfida si gioca anche nel rapporto con gli outsourcers, che diventano partners nel raggiungimento del target aziendale. Ma il ruolo chiave in tutto ciò lo hanno le persone, appartenenti all’azienda o anche ai partner, che gestiscono ogni giorno i clienti con competenza e motivazione.

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