Dal CRM al CEM: le imprese di fronte alla sfida della customer experience

Il marketing è in continua trasformazione, le ragioni del proprio cambiamento sono diverse: dipende in parte dalla crisi economico-finanziaria che spinge le organizzazioni a trovare nuove opportunità di business ed a costruire nuove offerte di valore, in parte dalla diminuzione dei consumi, infine dalle novità ICT che permettono alle imprese di comunicare con i propri mercati e di accrescere la propria presenza, grazie in particolare alle strategie di comunicazione e di ascolto attuabili con la multicanalità.

Segnalo un convegno che tratterà alcuni aspetti del rinnovamento del processo di marketing, basando la discussione sul "superamento" del modello CRM - ovvero sulla strategia di analisi e misurazione delle relazioni impresa-cliente - verso un modello esteso di conoscenza della clientela, rappresentato dal paradigma CEM: Customer Experience Management, ovvero gestione della particolare esperienza del cliente, misurabile attraverso i complessi indicatori della fiducia, della soddisfazione, dell'attaccamento al brand, fattori che possono contribuire alla "fidelizzazione".

Il convegno riguarderà i seguenti argomenti:
-come costruire e realizzare una strategia di Customer Experience Management,
-come individuare la tecnologia più adatta per una strategia CEM,
-come tramutare la gestione della customer experience in un fattore competitivo,
-quali sono le tendenze attuali, in Italia ed all'estero,
-i rapporti tra Customer Experience e socialità del web, al tempo dei network e dell'intensificarsi delle comunicazioni digitali.

Organizzazione: Business International
http://customer-experience.businessinternational.it/home.action

Milano, 13 maggio 2010