Customer Intelligence
Segnalo una presentazione molto interessante sulla customer intelligence, a cura di Forrester Research: http://www.sas.com/offices/NA/canada/lp/CI-June2011/SrividyaSridharan.pdf
L'analista che ha preparato le slide, Srividya Sridharan, ha affrontato la questione dello sviluppo della miglior conoscenza della clientela prendendo in debita considerazione aspetti metodologici e tecnico-informatici, spiegando le ragioni per il marketing di "inquadrare" meglio il cliente, il significato in termini di business.
Trovo particolarmente importante anche l'aspetto organizzativo, in quanto si spiega come il marketing debba riunire specialisti di diverso genere, e non limitarsi ad ingaggiare l'IT per adattare le soluzioni di CRM alle esigenze del momento. Di un certo valore anche la metrica di Forrester inerente il livello di Customer Intelligence, ovvero il C.I. quotient, "that indentifies three levels of CI maturity in firms: functional intelligence, marketing intelligence, and strategic intelligence".
Nel documento viene citato il caso di ESPN:
"During the past three years, ESPN has systematically integrated and analyzed multiple data sources from across the business to develop an understanding of the unique value that individual fans deliver to the organization. The organization then applies this knowledge to adapt and evolve the business, improving its customer experience and driving marketing and business success."
Per particolari approfondimenti:
http://www.forrester.com/rb/go?docid=58167&oid=1-IGVM4L&action=5
Labels: customer intelligence, customer intelligence quotient, ESPN, Forrester Research, Srividya Sridharan