Evento > Customer Management Forum (16 giugno 2009, Roma)

Il 16 giugno 2009 si terrà a Roma l'evento annuale dedicato ai progressi del CRM, ovvero un forum annuale utile ad osservare i risultati dei progetti di cura delle relazioni delle imprese con i propri clienti e delle amministrazioni pubbliche con i cittadini, una "clientela" altrettanto esigente (che merita, e meriterà certamente, servizi adeguati alle diffuse esigenze della popolazione e coerenti con le possibilità della società dell'informazione).

Customer e Citizen Management: fare qualità in tempo di crisi
La situazione economica e finanziaria nella quale si trovano i mercati di tutto il mondo produce in molti casi a tagli agli investimenti e contrazione dei budget, con evidenti rischi di riduzione del livello di servizio offerto ai clienti ed ai cittadini.
Queste reazioni si pongono in assoluto contrasto con un prioritario obiettivo strategico di ogni azienda e pubblica amministrazione: fare qualità verso il pubblico ed al proprio interno, mantenendo alti livelli di servizio.
La 9a Conferenza Annuale del Customer Management Forum tratterà proprio questi temi da diversi punti di vista: le aziende, le pubbliche amministrazioni e gli outsourcer.


Segnalo gli interventi di alcuni rappresentanti delle amministrazioni pubbliche, in particolare dell'INPDAP, dell'INAIL, dell'Agenzia delle Entrate, e del progetto LINEA AMICA, varato proprio con l'obiettivo di semplificare le relazioni tra la cittadinanza e le varie amministrazioni statali, centrali e locali. L'ambizione di partenza era quella di progettare, implementare e abilitare una sorta di "URP degli URP", il forum potrebbe offrire la chance di conoscere meglio lo stato del progetto e la roadmap futura.

Organizzazione:
Fondazione Irso
Piazza Giovine Italia 3 - 20123 Milano
www.customermanagementforum.it

Customer Management Forum: note post meeting

La qualità nei processi di front-line è il tema di apertura della nuova edizione del Customer Management Forum (inaugurata il 29 ottobre a Milano), l’iniziativa creata da Fondazione Irso che, da nove anni, è il punto di riferimento in Italia per il Customer e Citizen Management. Le nuove tecnologie, usate nell’interazione con il cliente, concorrono in gran parte ad elevare la qualità dei servizi ma non si può prescindere dai fattori organizzativi e umani. Sono le persone che operano nei contact center a fare la differenza e ad essere sempre più un fattore strategico per il successo di un’impresa.

Questi gli elementi chiave emersi dalla ricerca annuale di Irso, sostenuta dalla partecipazione di oltre 600 imprese pubbliche e private, con un network professionale di oltre 3mila persone. Il team del CMF ha presentato i primi risultati dell’indagine effettuata su un campione rappresentativo, per settori di provenienza, sia delle imprese che degli enti pubblici italiani, con focus sulla Customer Experience nel settore privato, sul Citizen Management nella Pubblica Amministrazione e sui Professionisti della relazione nel lavoro knowledge-based dei call center.

Lo studio ha poi dato il via al dibattito e alla condivisione di casi ed esperienze tra aziende italiane ed internazionali, fornitori di tecnologie ed altre community attive sui medesimi temi, con l’obiettivo di individuare i fattori per cui la realtà italiana sarebbe in grado di offrire un contributo di innovazione anche in contesti internazionali.

Come evidenziato dal prof. Federico Butera, presidente di Irso, in un momento in cui le imprese passano dall’essere product centric a customer centric la sfida per un’organizzazione è porre la soluzione al problema, al bisogno, ai desideri del cliente come fulcro centrale su cui ruota tutta l'azienda. L’esperienza del cliente diventa quindi un nodo cruciale perché influenza la sua percezione dell’azienda e incide profondamente sul livello di loyalty, così come l’esperienza del cittadino influenza la percezione che egli ha della pubblica amministrazione, incidendo di conseguenza sull’orientamento politico ed elettorale.

In alcuni casi poi la crescita futura è affidata alla preferenza dei clienti e le strategie di Customer Relationship Management vanno ben oltre il concetto di customer satisfaction, con il coinvolgimento del cliente come partner nella creazione di prodotti e servizi in linea con le proprie esigenze.

Un altro spunto importante è che sempre più aziende si avvalgono di processi di outsourcing o offshoring nei servizi di customer care, affidandosi ad operatori esterni italiani o stranieri per abbattere i costi o perché risultano maggiormente specializzati. Va da sé che la responsabilità per la qualità offerta al cliente rimane in capo all’impresa principale. La filiera per assicurare il servizio è in realtà un’unica impresa estesa, l’impresa-rete in cui la qualità può essere assicurata solo con un governo unitario. È fondamentale quindi che la ricerca di riduzione dei costi non porti a una caduta della qualità del servizio da parte degli outsourcers.

Investire nella customer experience diventa un punto centrale per differenziarsi in un mercato saturo ed altamente competitivo e la sfida si gioca anche nel rapporto con gli outsourcers, che diventano partners nel raggiungimento del target aziendale. Ma il ruolo chiave in tutto ciò lo hanno le persone, appartenenti all’azienda o anche ai partner, che gestiscono ogni giorno i clienti con competenza e motivazione.

www.customermanagementforum.it

Evento > Customer Management Forum (Fondazione IRSO)

Le imprese e la Pubblica Amministrazione hanno implementato tante tecnologie e best practice per assistere il loro pubblico, composto da clienti (nel caso delle imprese private), composto da utenti (nel caso, ovviamente, di imprese pubbliche e di enti della P.A. centrale / locale).

Da numerosi anni abbiamo assistito alla rivoluzione dei canali e degli strumenti di relazione e contatto: ciascuno di noi può, e si spera potrà sempre di più, dialogare con le aziende e con gli enti pubblici, inviando le proprie richieste attraverso i numerosi canali di relazione.

L'assistenza alla clientela, come quella alla cittadinanza, passa sempre più spesso sui canali digitali, dove le parole chiave sono disponibilità ed immediatezza.

Il 29 ottobre a Milano, imprese private e pubbliche amministrazioni si incontrano per interagire sui temi chiave della gestione dei rapporti con clienti e cittadini. Obiettivo del convegno di apertura del Customer Management Forum è condividere approcci, modelli, strumenti e pratiche sulla qualità del servizio nei contesti nazionali ed internazionali, evidenziando le peculiarità italiane e il contribuito strategico dato a realtà che spesso hanno una governance straniera.

Qualità delle front-line di vendita e assistenza al cliente e al cittadino e Service Experience saranno il filo conduttore della nuova edizione del Customer Management Forum, l’iniziativa organizzata da Irso, che da nove anni è il punto di riferimento in Italia per il Customer e Citizen Management, con una community che conta oltre 800 aziende del settore pubblico e privato.

La giornata sarà aperta da un intervento del prof. Butera e darà il via ad un anno di lavori di ricerca. Il tema della giornata sarà la qualità del servizio: organizzazione, strumenti di supporto, comportamenti delle persone. Si affronteranno anche temi legati alle nuove tecnologie e competenze emergenti per il settore e in particolare il social networking e agli strumenti del web 2.0.

Il Customer Management Forum è un progetto di ricerca, comunicazione e innovazione finalizzato a sviluppare e diffondere strategie di Customer e Citizen Management in Italia, promosso dalla Fondazione Irso. La comunità professionale del Customer Management Forum, coinvolge oltre 500 imprese pubbliche e private, con oltre 2000 persone in Italia, tra cui venditori, promotori, operatori e addetti al CC, personale di contatto e URP, addetti marketing, manager e dirigenti di strutture a contatto con clienti e cittadini.

Rientra tra le tematiche da anni studiate dalla Fondazione IRSO, collocandosi nell'iniziativa "Relazioni con i clienti e i cittadini (CRM)". "In una economia dei servizi occorre progettare e erogare “nuovi servizi”, cioè sistemi complessi composti da soluzioni organizzative, tecnologie, professioni, competenze e comportamenti, e soprattutto progettare accuratamente la fase di erogazione. I servizi sono competitivi quando combinano economicità, qualità del servizio, “customer experience”, qualità della vita di lavoro. Il nostro paese possiede un grande potenziale nell’istruzione, nella sanità, nel turismo, nelle comunicazioni, nell’entertainment ma la competitività delle nostre organizzazioni pubbliche e private è spesso inadeguata. I clienti e i cittadini entrano a far parte dei processi di progettazione e erogazione dei servizi".

L'avvio della IX Edizione del CMF si terrà presso la Sala Conte Biancamano del Museo Nazionale della Scienza e della Tecnologia, a Milano il 29 ottobre 2008.


Per informazioni:

Fondazione IRSO
Istituto di Ricerca Intervento sui Sistemi Organizzativi
Mail: info@irso.it