Evento > Customer Management Forum (Fondazione IRSO)

Le imprese e la Pubblica Amministrazione hanno implementato tante tecnologie e best practice per assistere il loro pubblico, composto da clienti (nel caso delle imprese private), composto da utenti (nel caso, ovviamente, di imprese pubbliche e di enti della P.A. centrale / locale).

Da numerosi anni abbiamo assistito alla rivoluzione dei canali e degli strumenti di relazione e contatto: ciascuno di noi può, e si spera potrà sempre di più, dialogare con le aziende e con gli enti pubblici, inviando le proprie richieste attraverso i numerosi canali di relazione.

L'assistenza alla clientela, come quella alla cittadinanza, passa sempre più spesso sui canali digitali, dove le parole chiave sono disponibilità ed immediatezza.

Il 29 ottobre a Milano, imprese private e pubbliche amministrazioni si incontrano per interagire sui temi chiave della gestione dei rapporti con clienti e cittadini. Obiettivo del convegno di apertura del Customer Management Forum è condividere approcci, modelli, strumenti e pratiche sulla qualità del servizio nei contesti nazionali ed internazionali, evidenziando le peculiarità italiane e il contribuito strategico dato a realtà che spesso hanno una governance straniera.

Qualità delle front-line di vendita e assistenza al cliente e al cittadino e Service Experience saranno il filo conduttore della nuova edizione del Customer Management Forum, l’iniziativa organizzata da Irso, che da nove anni è il punto di riferimento in Italia per il Customer e Citizen Management, con una community che conta oltre 800 aziende del settore pubblico e privato.

La giornata sarà aperta da un intervento del prof. Butera e darà il via ad un anno di lavori di ricerca. Il tema della giornata sarà la qualità del servizio: organizzazione, strumenti di supporto, comportamenti delle persone. Si affronteranno anche temi legati alle nuove tecnologie e competenze emergenti per il settore e in particolare il social networking e agli strumenti del web 2.0.

Il Customer Management Forum è un progetto di ricerca, comunicazione e innovazione finalizzato a sviluppare e diffondere strategie di Customer e Citizen Management in Italia, promosso dalla Fondazione Irso. La comunità professionale del Customer Management Forum, coinvolge oltre 500 imprese pubbliche e private, con oltre 2000 persone in Italia, tra cui venditori, promotori, operatori e addetti al CC, personale di contatto e URP, addetti marketing, manager e dirigenti di strutture a contatto con clienti e cittadini.

Rientra tra le tematiche da anni studiate dalla Fondazione IRSO, collocandosi nell'iniziativa "Relazioni con i clienti e i cittadini (CRM)". "In una economia dei servizi occorre progettare e erogare “nuovi servizi”, cioè sistemi complessi composti da soluzioni organizzative, tecnologie, professioni, competenze e comportamenti, e soprattutto progettare accuratamente la fase di erogazione. I servizi sono competitivi quando combinano economicità, qualità del servizio, “customer experience”, qualità della vita di lavoro. Il nostro paese possiede un grande potenziale nell’istruzione, nella sanità, nel turismo, nelle comunicazioni, nell’entertainment ma la competitività delle nostre organizzazioni pubbliche e private è spesso inadeguata. I clienti e i cittadini entrano a far parte dei processi di progettazione e erogazione dei servizi".

L'avvio della IX Edizione del CMF si terrà presso la Sala Conte Biancamano del Museo Nazionale della Scienza e della Tecnologia, a Milano il 29 ottobre 2008.


Per informazioni:

Fondazione IRSO
Istituto di Ricerca Intervento sui Sistemi Organizzativi
Mail: info@irso.it