CRM e Customer Experience, dopo l'importante Gartner Summit di Londra

Spesso all'inizio dei progetti "Customer Relationship Management" viene esaltata la tecnologia, spesso nei progetti CRM che incontrano difficoltà si giustificano i ritardi attribuendo la responsabilità alle varie piattaforme IT base. Di certo l'offerta delle applicazioni CRM é aumentata qualitativamente, e probabilmente le difficoltà che spesso le imprese incontrano nei progetti sono da attribuire all'organizzazione ed al design del sistema informativo. Comunque, dopo alcuni anni di sfiducia, sembra che il modello CRM stia tornando nelle strategie dei responsabili sales e marketing delle grandi aziende, forse anche come conseguenza del web 2.0 e dell'aumento deciso delle discussioni in rete, dei numerosi feedback della clientela alle aziende, delle relazioni dirette tra i consumatori.

Alcune notizie recenti sul settore CRM sono state presentate dalla società Gartner, nel corso del summit annuale che si é tenuto recentemente a Londra. Estrapolo e pubblico una breve parte dell'articolo di Chris Middleton: "70% of CRM applications have been custom built, which explains why the CRM market is fragmented; in terms of the user experience, perhaps only 4% of customers can demonstrate a genuine return on investment (ROI) from CRM initiatives, mainly because most companies fail to benchmark projects and real success stories tend to be anecdotal".

Secondo Gartner, leggendo quanto riporta Middleton nel suo interessante articolo, il futuro prossimo del CRM riguarderà principalmente:

"Sales: software as a service (SaaS) salesforce automation (SFA), lead management, Web 2.0, ecommerce, sales performance management, pricing management and social networking.
Customer service: collaborative and community intelligence, knowledge-enabled service resolution, feedback management and web self service.
Marketing: web analytics and advert management, word of mouth and communications, customer datamining, marketing resource management and marketing performance measurement".


Per consultare il sito Gartner:
http://www.gartner.com/it/summits/crm9i/index.jsp

Per leggere l'articolo di Chris Middleton:
http://www.mycustomer.com/cgi-bin/item.cgi?id=133613