Come documentarsi, prima di decidere la strategia per la gestione della Customer Experience e di avviare il progetto CRM

Sono disponibili sulla rete internet, gratuitamente oppure a pagamento, diversi studi sugli insuccessi dei progetti CRM: la maggior parte delle ricerche pubblicate sulla rete, e fruibili direttamente senza alcun costo, sono state però prodotte prima del 2007, ma sono (spesso) attuali perchè descrivono casi di fallimento anche recenti.

Una delle critiche più ricorrenti é l'eccessiva focalizzazione sulle tecnologie, e torna alla ribalta la propaganda dei software vendor che collocano sul mercato le loro "soluzioni" IT e poi tendono a "defilarsi", come se i progetti di implementazione dei sistemi CRM non li dovesse riguardare.

Altri fattori di rischio sono la mancanza di collaborazione tra le differenti aree aziendali (marketing, sales, IT, amministrazione), la scarsa visione della relazione con il cliente e del "ciclo di vita" della relazione medesima, le difficili integrazioni dei dati riguardanti la clientela (resistono i "silos" informativi, cioè quei sistemi operazionali dedicati, probabilmente un modo per evitare il perdurare di questi ambienti isolati é la soluzione degli ERP dove una certa integrazione è "endogena"), il modesto commitment del management (spesso la "filosofia" CRM dovrebbe essere un credo), e per tornare sul livello dei dati, la loro modesta qualità (il pericolo più ricorrente per qualsiasi progetto di sviluppo applicativo o di integrazione dei sistemi, in quanto le procedure pur "perfette" possono essere rese non idonee a causa della mancata certificazione dei dati che le alimentano, e questo rischio spesso si è manifestato nelle implementazioni per la compliance e per il risk management, degradando soluzioni anche ben concepite ed adeguate dal punto di vista architetturale).

Consiglio due rapide letture, facilmente reperibili su internet: "10 Steps to a Successful CRM Implementation", di David Claus, ed uno studio del 2007 dell'AMR Research sui progetti CRM.

Inoltre meritano di essere "studiati" alcuni contenuti pubblicati sul blog - http://www.destinationcrmblog.com/ - dove si analizzano alcune delle cause alla base dei fallimenti dei progetti CRM:

The Scientific Reason for CRM Failure, di Natalie L. Petouhoff (senior analyst alla Forrester Research)
Part I: Understanding resistance
Part II: Reduce resistance and increase ROI with change management

Il Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management ha curato due dossier (2006 e 2008), i cui contenuti sono però a pagamento: meritano certamente di essere acquistati e consultati, prima di "imbarcarsi" in avventure costose, complesse e (imprevedibilmente) lunghe.

Segnalo anche il report "Marketing e Finanza" del dicembre 2007 (Aifin - Associazione Italiana Financial Innovation), in cui venivano proposte alcune analisi sulla Customer Experience nel settore bancario.