Evento > CRM Summit 2008

Gartner ha organizzato la nuova edizione del summit dedicato al Customer Relationship Management, a Londra nel prossimo mese di marzo. Anche questa edizione, come la precedente, vorrà esaminare gli aspetti business e tecnologici che qualificano i progetti CRM, in particolare quelli condotti nelle imprese più attente alla trasformazione dei canali con la clientela.

Gartner nel passato si é occupata di studiare il mercato delle applicazioni CRM, valutando quali fossero le funzioni di maggior importanza e quelle destinate ad una trasformazione, come ad esempio i servizi di analisi dei dati della clientela e di integrazione delle informazioni provenienti dai diversi canali. Le analisi di settore e le previsioni sono sempre state ricche di particolari, Gartner inoltre da anni non si limita ad osservare il progresso delle soluzioni CRM, ma a guidare con le proprie ricerche le imprese al miglior utilizzo delle tecnologie customer-centric.

Leggendo alcuni documenti discussi nel corso del summit 2007, emergeva il tema dell'adeguamento dei progetti CRM ai nuovi profili di clienti "web 2.0", cioè ai clienti più "attivi", in grado di influenzare le persone in rete. Gartner aveva esaminato il successo di alcune applicazioni della tecnologia web 2.0, come i blog, i wiki, le comunità di social networking, e nel corso dei lavori erano stati avvertiti i marketer dal considerare lo studio della clientela in funzione dell'età e dell'istruzione. Infatti potrebbero sfuggire agli specialisti di marketing alcune delle nuove caratteristiche dei consumatori più giovani, paradossalmente quelli più in grado di interagire con le aziende e con le comunità esistenti nel web. I CRM si dovrebbero "aprire" verso questi nuovi ambienti di connessione, quasi tendere a privilegiarli poichè crescono le persone che nel web si registrano a piattaforme leader nel social networking come Facebook e mySpace (sono consultabili gli ultimi dati della società Nielsen/NetRatings).

Ma secondo gli analisti di Gartner le difficoltà esisterebbero anche a livello di skillset tecnologici, in quanto alcuni progetti CRM sono destinati a durare più di 3 anni, andando incontro a rischi di employee turnaround. Infatti alcune previsioni annunciano, già dalla metà del 2007, che circa il 25% dei progetti CRM rischia di accumulare ritardi a causa dello skill shortage.

Probabilmente il Summit permetterà ai partecipanti di conoscere quali possono essere gli obiettivi più realistici dei CRM, ad oggi: nel passato, come si può vedere dalla grafica sopra riportata, le soluzioni CRM non sempre hanno trovato il successo auspicato, tradendo una buona parte delle (troppe) aspettative delle imprese. I CRM non sono soluzioni tecnologiche, non possono essere confusi come sistemi in grado di aiutare il marketing in modo automatico, non sono certo equiparabili al software di office automation, e neppure dovrebbero essere confusi come datastore specialistici! Sono il risultato di progetti di knowledge management, dove la conoscenza del cliente si deve fondere con la visione dell'impresa, per poter organizzare al meglio i canali di contatto ed esaltare la relazione commerciale. Anche per questa ragione, da un punto di vista IT, il CRM é destinato ad avvicinarsi ai sistemi di gestione dei contenuti (CMS - Content Management System): probabilmente la tanto desiderata "conoscenza unica del cliente" può divenire una realtà, se le numerose notizie su ogni cliente possono essere tra di loro integrate.

Una curiosità: aumentano i blog, ma aumentano anche quelli "abbandonati". In rete il blog Gartner sul CRM non é aggiornato dal 24 agosto 2006!