La soluzione IBM Tivoli® Netcool® Customer Experience Management

Cresce in tutte le imprese l'importanza di conservare i dati di ciascun cliente, ma aumenta anche l'importanza, realmente strategica, di studiare il profilo di ogni cliente per consentire agli specialisti di marketing di comprenderne il pensiero e poterne intuire le prossime azioni o esigenze. Con le tecnologie informatiche, con la maggior capacità di tracciare l'interazione tra un cliente ed un'impresa, attraverso le varie forme di multicanalità, si sviluppa un vero e proprio patrimonio informativo di marketing a disposizione delle imprese più disposte ad investire in sistemi innovativi di customer relationship management. Infatti nel corso degli ultimi dieci anni sono stati numerosi i progetti CRM, e da poco si assiste all'affermazione, significativa, dei progetti CEM, Customer Experience Management.

Dal blog curato da Andrea De Marco, esattamente dal post pubblicato lo scorso 28 novembre 2007, estraggo questa informazione che trovo molto interessante: "Il Customer Experience Management, sintetizza l’esperienza di fruizione in funzione del prima, durante e dopo, in modo da sezionare le aspettative del cliente e misurare il feedback; Il Customer Experience Management, attraverso le applicazioni CSS (Customer Service and Support), è sempre più spesso parte attiva delle soluzioni CRM; propone per le diverse categorie di utenti-clienti-consumatori un set strutturato di aspettative, oltre alla raccolta sistematizzata dei dati di feedback". La fonte citata da De Marco é "Redefining Customer Processes to drive customer centricity" - Ed. Thomson.

La nuova veste dei progetti CRM passa per un deciso reengineering dei processi di raccolta dei dati della clientela, per una trasformazione dei metodi e delle tecniche di analisi dei comportamenti di acquisto, per una differente previsione delle tendenze di particolari segmenti di clientela. Certamente il ridisegno dei CRM é favorito dalle nuove tecnologie. Può essere un esempio la soluzione IBM Tivoli® Netcool® Customer Experience Management, che dovrebbe essere disponibile entro il mese di giugno 2008. Questa soluzione CEM é indirizzata alle società Telco, e potrebbe consentire un accesso immediato alle informazioni sulla qualità del servizio fornito ai clienti. In pratica, qualora il sistema di analisi riscontrasse un degrado o un'assensa di servizio (traffico cellulare, traffico internet) per un cliente, si attiverebbe immediatamente un trouble-ticket e si comunicherebbe subito del disservizio, proprio per risolvere in tempi rapidi l'inconveniente e poter spiegare al cliente stesso le cause e le azioni in corso.

La soluzione IBM CEM "accompagna" il CRM delle società Telco, risolvendo alcuni aspetti fondamentali per la fidelizzazione della clientela (customer retention):

• la churn prevention, per evitare che una società possa correre il rischio di perdere la propria clientela a causa di fattori come disservizi (tecnici, amministrativi),
• la semplificazione dei servizi e dei prodotti offerti a ciascun cliente, per evitare che l'offerta quasi "soffochi" un cliente non troppo interessato ad una gamma intera, o semplicemente non in grado di apprezzarne appieno il valore e la capacità di uso (specialmente nei servizi tecnologici a valore aggiunto),
• la migliore attenzione al cliente, quindi un potenziamento del post-vendita, per rafforzare la relazione che dovrebbe legare l'azienda alla propria comunità di utenti.