La Customer Experience si afferma come paradigma indispensabile per curare le relazioni con la clientela

Sappiamo che la rete ha trasformato la gestione delle relazioni con la clientela, introducendo continuamente nelle imprese metodi e tecniche per curare un rapporto non solo diretto, ma personalizzato con ciascun cliente. La comunicazione é più immediata, é soprattutto reciproca, induce ogni attore B2C e B2B al dialogo, partendo sicuramente da forme di ascolto più attivo. Anzi, é possibile misurare la qualità dei dialoghi nella rete, quasi verificare il livello di partecipazione ed il grado di coinvolgimento dei clienti, specie nelle delicate fasi di post-vendita, dove ogni azienda deve sempre più intervenire per assicurarsi il "controllo" della relazione di business.

Sappiamo anche che la rete é evoluta in ogni direzione oggi ritenuta possibile: per numero di partecipanti (web surfer), per categorie di partecipanti (distinguibili in macro-aree come 'consumer' e come 'business'), per genere di contenuti, per forme di servizio.

Si ha maggiore consapevolezza del livello di interazione tra ogni "abitante della rete" e le varie comunità, sempre più multiculturali.

Se le imprese fino a pochi anni fa cercavano di sviluppare modelli di CRM per registrare la storia della relazione con la propria clientela, negli ultimi mesi si saranno potute rendere conto di quanto debba essere estesa la gestione della conoscenza di ogni cliente. Si saranno potute rendere conto? Oppure, vista la lenta modernizzazione della maggior parte delle imprese, se ne sarebbero dovute accorgere per tempo?

Non si tratta di una (eventuale) mancanza tecnologica, ma di una possibile chance strategica che tutte le imprese possono sfruttare per curare al meglio la propria clientela: siamo in presenza di una trasformazione continua della multicanalità, le imprese sono alla ricerca di modi e forme di contatto con la gente, non si tratta ovviamente di "smanie" di comunicazione pubblicitaria. In un contesto di maggior competitività, l'impegno di ogni società é la salvaguardia della propria quota di mercato, attraverso la migliore fidelizzazione dei rapporti con la clientela "conquistata".

E se questa clientela é messa nelle condizioni di "dialogare", di interagire con l'impresa, avvalendosi dei crescenti strumenti di comunicazione bidirezionale, l'azienda dovrà sempre più privilegiare la conservazione della storia di ogni rapporto: dalla cultura del CRM si passa alla più naturale evoluzione, la storia dell'esperienza del cliente, la cura delle informazioni sui suoi pensieri, sulle sue esigenze, sulle sue riflessioni critiche argomentate in un mondo sempre più ecumenico come la rete internet.

La Customer Experience é la somma delle esperienze del cliente, la conservazione del "vissuto nella rete": per questa ragione le imprese sono di fatto obbligate a ricorrere alla marketing intelligence, per cercare di cogliere gli aspetti di discontinuità e le possibili tendenze che trasformeranno ogni mercato da loro partecipato. LA CUSTOMER EXPERIENCE PERMETTE DI CONSOLIDARE IL RAPPORTO DELL'IMPRESA CON LA CLIENTELA, CONSOLIDANDONE LA STORIA, "INTERAZIONE PER INTERAZIONE".