Una ricerca sul potere dei consumatori nel web: le cattive opinioni rappresentano un 'pericolo' per le imprese

Più volte in 'marketing-intelligence' si é intervenuti sul web blogging, a livello corporate e personal, sulla crescente importanza dei consumatori che nel mondo di internet si confrontano e si scambiano opinioni su prodotti e servizi. Le imprese sono sempre più interessate a conoscere le impressioni pubblicate sui loro prodotti, e su quelli della concorrenza diretta, per capire il gradimento della gente verso la loro offerta o, generalmente, verso il settore di appartenenza.

Ma le imprese saranno, a breve, ancora più interessate a conoscere le 'cattive' opinioni, anche le critiche: infatti venir a conoscenza delle impressioni della propria clientela può consentire ad un'azienda una rapida correzione dell'offerta, viceversa se le critiche sono mosse verso un'impresa rivale, conoscerle permette di agire consapevolmente per meglio collocarsi sul mercato (in pratica, sfruttando le debolezze - vere o presunte - evidenziate nei blog agli occhi dell'opinione pubblica).

Controllando le opinioni fortemente critiche dei consumatori nel web, probabilmente un'impresa potrebbe contenerne gli effetti: secondo una recente ricerca condotta nell'Indiana University, i commenti negativi influenzano sempre di più i lettori di blog ed i partecipanti di social network.

Un pericolo forse sottovalutato: alcune aziende potrebbero denigrare i propri concorrenti, facendo figurare alcune loro persone incaricate come 'animatori' di alcuni tavoli di discussione virtuale, o promuovendo veri dibattiti su particolari prodotti: potrebbe essere un gioco non etico, assolutamente ingiusto, ma proficuo. Se si considera infatti la rapidità con cui un tema in internet si può diffondere, si può facilmente intuire quanto possa essere pericoloso un "semplice" blog se strumentalizzato alla 'guerra commerciale'.

"Alla faccia" della pubblicità comparativa, dell'etica nell'advertising e dei condici di condotta.....


"Consumer attitudes toward products and services are frequently influenced by others around them. Social networks, such as those found on Myspace and Facebook suggest that these influences will continue to be significant drivers of individual consumer attitudes as society becomes more inter-connected".

-- Consumers were presented with information about a new product and allowed to independently form their evaluations. As would be normally expected with many products, some of these evaluations were positive and others negative.
-- The researchers then revealed to participants whether their peers evaluated the product negatively or positively. They found that the opinions of others exert especially strong influence on individual attitudes when these opinions are negative.
-- Additionally, consumers that privately held positive attitudes toward the product were more susceptible to influence from group opinion than those who initially held negative opinions.
-- Furthermore, the researchers also found that those with negative opinions of the product were likely to become even more negative if asked to participate in a group discussion: “When consumers expect to interact with other consumers through these forums, learning the views of these other consumers may reinforce and even polarize their opinions, making them more negative” the researchers reveal. “This research has several interesting implications. First, given the strong influence of negative information, marketers may need to expend extra resources to counter-act the effects of negative word of mouth in online chatrooms, blogs and in offline media. Conversely, companies could damage the reputations of competitors by disseminating negative information online” the researchers explain. “Consumers should be aware that these social influence biases exist and are capable of significantly impacting their perceptions”.


Per informazioni sulla ricerca condotta nell'Indiana University:

• autori > Adam Duhachek, Shuoyang Zhang, and Shanker Krishnan
• titolo > “Anticipated Group Interaction: Coping with Valence Asymmetries in Attitude Shift”

Per una overview sul marketing on line, si consiglia la consultazione di un intervento di Mauro Lupi (presidente e co-fondatore di Ad Maiora SpA) pubblicato nel mese di aprile 2005 - "Il marketing online come ricerca d’informazioni". Nel 2005 Lupi aveva prefigurato alcune opportunità offerte dalla rete ai marketer.

http://internet-pro.typepad.com/a_aprile_MarketingJ.pdf
Blog di riferimento: http://admaiora.blogs.com/maurolupi