CRM: alcune previsioni annunciano un 2007 favorevole al mercato IT

Secondo alcune società di ricerca il 2007 dovrebbe registrare un discreto ritorno agli investimenti in soluzioni CRM: recenti survey e rapporti di analisi attestano da parte dei responsabili di numerose società statunitensi una forte volontà ad aumentare la qualità dei propri sistemi di gestione della clientela, migliorando prima di tutto i call centre.

Curiosamente, da diversi anni si sono affermate numerose soluzioni proprietarie per il CRM(soluzioni che possono essere classificate a seconda delle particolari funzioni di scopo), ma secondo uno studio alcuni dei progetti di modernizzazione o adeguamento del "contatto con il cliente" potrebbero essere sospesi o non avviati a causa della mancanza di particolari skill.

A dimostrazione che, sebbene siano state molte le esperienze progettuali, non sempre é stata assicurata la giusta competenza, o non si sono realmente specializzate le società IT che dovrebbero accompagnare al successo le piattaforme vendute ed installate presso le imprese.

In un progetto CRM sono molte le componenti che entrano in gioco: é probabile che in varie circostanze non siano state esaminate nella loro collegialità, favorendo situazioni di insoddisfazione. Si spera che questa annunciata ripresa della tecnologia sia seguita da un successo più diffuso, cioè che i progetti di integrazione possano permettere alle imprese di disporre di strumenti analitici e previsionali capaci di studiare meglio la clientela.

Per cronaca, si precisa che esistono anche delle analisi che prevedono una ripresa per le tecnologie CRM, limitando la loro applicazione a particolari settori (Telco, GDO): quindi il 2007 dovrebbe essere un anno positivo per la trasformazione del "governo delle relazioni", ma potrebbe coinvolgere precisi settori industriali.

Ad ogni modo, la notizia é positiva: porre l'attenzione sulle competenze necessarie già testimonia che, nel recente passato, non si è sempre lavorato nel modo migliore. Forse, anche in Italia, alcune società tipicamente IT hanno progettato soluzioni CRM confidando sulle caratteristiche intrinseche del sistema da loro venduto, o di cui garantivano la system integration, trascurando le fondamentali analisi sulla clientela, sul contesto produttivo dell'azienda, sul modello di business.

Una cosa é certa: un CRM deve esprimere una precisa attenzione al cliente, rispettando i valori dell'azienda committente, e gli interessi in gioco nella relazione B2C. Interessi che non possono essere di sicuro gli stessi per tutti!