Le PMI si avvicinano al CRM per sviluppare un controllo delle relazioni B2C

Da diversi anni si è affermata nelle grandi aziende la cultura della miglior gestione del contatto con il cliente e della salvaguardia della relazione di business.

Si è trattato, inizialmente, di uno sviluppo organizzativo, con la nascita di un responsabile, successivamente coadiuvato da un proprio staff.

Nel prosieguo dell’affermazione del modello CRM (Customer Relationship Management), lo staff ha avuto a propria disposizione, nella maggior parte dei casi, un sistema informativo dedicato, spesso sviluppato su un database (l’archivio dei contatti, da collegare con le schede della clientela già disponibili per le funzioni amministrazione e controllo finanziario).

L’obiettivo del CRM è la fidelizzazione del cliente, cioè la convergenza di tutte le funzioni aziendali verso un’attenzione integrata e continua alla clientela, una sorta di monitoraggio informativo e comportamentale.

I sistemi IT supportano le funzioni grazie ad una condivisione delle informazioni sulla clientela, cioè permettono di centralizzare tutti i dati e di aggregarli ed elaborarli per scopi di ricerca differenti: in questo modo la funzione di marketing potrà approfondire la conoscenza della clientela studiandone il comportamento, e cercando di prevederne le possibili nuove aspettative, la funzione commerciale potrà informare particolari clienti riguardo a nuove offerte, conoscendone le particolari esigenze e/o intenzioni di acquisto.

Si crea sostanzialmente un rapporto quasi personalizzato tra la società fornitrice ed il mondo della clientela, un rapporto che potrebbe favorire una gestione più diretta del contatto, il cosiddetto marketing one-to-one.

Se il mondo delle grandi imprese utilizza da tempo questo sistema di gestione della conoscenza della clientela, così non è per molte delle PMI: a dimostrazione di ciò, una recente iniziativa condotta presso l’Unione degli Industriali di Napoli, finalizzata alla presentazione ed alla discussione della funzione CRM.

Si spera che le PMI possano recuperare il tempo perduto, per difendere meglio la propria competitività.

Collegamenti:

> http://www.denaro.it/go/a/_articolo.qws?recID=263722
> http://www.unindustria.na.it/home.cfm