Gartner ed il settore CRM: i dati 2007 annunciano l'espansione del mercato delle soluzioni IT per i progetti CRM

Gartner sul segmento CRM rileva i dati del mercato, e rivela una crescita del 23%. “Though currency buoyed growth, this represents the fourth year of solid market performance for CRM” come spiega Sharon Mertz, research director in Gartner. “The market was driven by greater contributions from emerging regions, continued rapid adoption of software as a service (SaaS), and a continued focus on investments that promote customer retention and enhance the customer experience”.

SAP rimane leader con una quota del mercato corrispondente al 25,4%, dopo si posizionano Oracle, Salesforce, Amdocs e Microsoft (che ha comunque avuto un enorme successo, crescendo dell‘88%, un miglioramento veramente considerevole).

Quando saranno condotte delle analisi sui costi per i clienti? Quando una società di ricerche specializzata nelle tecnologie ICT valuterà, in termini critici, i progetti che nelle aziende troppo spesso si rivelano infruttuosi?

Non dispongo di dati aggiornati sui fallimenti dei progetti CRM, anche perchè credo che non sia così semplice avere queste informazioni; le cause degli insuccessi sono diverse, probabilmente Gartner dovrebbe impostare una ricerca non solo sulle soluzioni tecniche, ma sulle metodologie che dovrebbero guidare il design e la realizzazione dei progetti di integrazione delle soluzioni CRM.

Troppo spesso capita

- che le tecnologie non siano accettate dagli utenti delle funzioni marketing - sales - amministrazione (la not user acceptance può avvenire quando la selezione é stata compiuta, con troppa autonomia, dai responsabili delle aree IT o organizzazione),

- che i sistemi CRM non siano "ospitati" nel meccanismo organizzativo delle imprese,

- che gli strumenti CRM si limitino solamente alla registrazione dell'operatività della clientela (trascurando il valore strategico - analitico che viene sempre accentuato nelle fasi di assessment).

Per poter acquisire una conoscenza introduttiva sulle difficoltà che si possono (probabilmente) incontrare durante i progetti CRM, suggerisco di leggere

"The cost of CRM project failure", di Richard Boardman,

"Why CRM isn’t working", di Richard Higham (Mercuri International).

Alcune verità, che vale sempre la pena di ribadire:

- Customer Relationship Management is not solely an IT/ICT task, and the purchase of CRM software should not kick off a CRM project – although IT does have a role to play in the development of a CRM concept.

- A non IT-driven approach is more effective, for two reasons:
1) A CRM concept tailored to the company’s critical success factors acts as a sound foundation for the choice of software.
2) The managing director or CEO, sales director, salespeople and marketing professionals own the project, supported by IT.