Customer intelligence, per capire il comportamento dei clienti e conoscerne tutte le esigenze

Il progresso tecnologico ha permesso a molte imprese di rivedere le proprie strategie e di riposizionarsi all’interno dei propri settori di produzione.

L’adozione di alcune soluzioni ICT, accompagnate nelle imprese con progetti di adeguamento che ne hanno perfezionato, se non addirittura esaltato, il valore, ha contribuito nell’innovazione organizzativa e funzionale,

Il miglioramento più significativo è stato portato nella funzione strategica di Marketing, nella comunicazione ai mercati mediante l’estensione dei Canali di contatto con la clientela ed una serie di iniziative dirette verso lo stesso cliente; altri benefici sono stati il completamento delle modalità di gestione e previsione della domanda, fino ad arrivare ad una possibile programmazione della produzione e ad un più attento controllo dei costi, compresi quelli della logistica e distribuzione commerciale dei beni.

Quanto accomuna le differenti soluzioni tecnologiche, e rende interessante la loro applicazione all’interno delle imprese, è una piena acquisizione delle informazioni, ma soprattutto il loro continuo sviluppo e la trasformazione dei loro contenuti principali in una conoscenza sempre più generale.

Da una parte quindi il mondo delle imprese, pur con le particolarità che possono contraddistinguere specifici settori industriali, ha visto con crescente soddisfazione l’impiego della tecnologia per un governo delle informazioni di business; dall’altra è stato il mondo dei consumatori a privilegiare le nuove forme di comunicazione, anche interattiva, allo scopo di poter acquisire informazioni ed approfondimenti utili per effettuare scelte, soprattutto prima di compiere acquisti ritenuti importanti.

Questa crescente attesa da parte dei consumatori verso una rete utile, ha inizialmente stupito le aziende: infatti alla fine del 2001 non veniva ancora attribuita alla rete internet quella funzione che ormai è affermata a livello ecumenico, cioè di promuovere tra la gente confronti e riflessioni, e consentire lo sviluppo di riflessioni condivise e la nascita di movimenti di opinione.

Per una serie di ragioni le società hanno seguito questa fase di veloce sviluppo dell’utilizzo della rete, trascurando un valore notevole come quello di poter acquisire una conoscenza dettagliata del comportamento dei consumatori, anche per effettuare nuove forme di analisi della catena del valore.

Se le imprese hanno tergiversato, non significa che il gap sia divenuto ampio, anzi: la velocità con cui stanno recuperando ha per molte ridotto, se non annullato, il ritardo: infatti alla fine del 2006 sono diverse le aziende, specialmente le imprese a carattere internazionale, che fanno uso di modelli di verifica di tipo empirico sul comportamento dei consumatori, e stanno specializzando i propri sistemi informativi di marketing per prevedere la trasformazione per cluster di alcune categorie di clienti.

Certamente un sistema informativo di marketing include fin da ora un CRM per lo studio delle relazioni con la clientela. Ma potrebbe crescere di funzioni, e non solo a livello informativo. La maggior parte dei dati disponibili dovrebbero essere consultati per un fine decisivo, per acquisire la conoscenza customer behavior e porre una forte attenzione verso particolari atteggiamenti dei clienti ed esigenze che potrebbero trovare una nuova offerta. Minando, nel caso, la stessa relazione che al momento li lega al fornitore.